Το μάθημα αποσκοπεί στην κατανόηση εννοιών όπως ποιότητα, διοίκηση ολικής ποιότητας (TQM), πρότυπα διασφάλισης ποιότητας (ISO, EFQM) και στην κατάρτιση σε θέματα ποιότητας, στατιστικού ελέγχου ποιότητας, συστημάτων διασφάλισης ποιότητας, benchmarking, brainstorming, teamwork, εργαλείων βελτίωσης, εργαλείων ικανοποίησης και συγκριτικής αξιολόγησης επιδόσεων. Με την ολοκλήρωση του μαθήματος, θα έχει γίνει κατανοητή η αξία της ποιότητας στις υπηρεσίες φιλοξενίας και του τουρισμού και στην εφαρμογή μεθόδων διασφάλισης και βελτίωσης των διεργασιών.

Με την επιτυχή ολοκλήρωση του μαθήματος η/ο φοιτήτρια/τής θα είναι σε θέση να:

• Να αναγνωρίζουν τις βασικές έννοιες της ποιότητας, της διοίκηση ολικής ποιότητας και των συστημάτων διασφάλισης ποιότητας.
• Να κατανοούν τη χρησιμότητα της ποιότητας στις υπηρεσίες του του τουρισμού και της φιλοξενίας.
• Να αναγνωρίζουν τις ανάγκες για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
• Να εφαρμόζουν μεθόδους και εργαλεία ικανοποίησης των πελατών.
• Να αντιλαμβάνονται τη διαδικασία εισαγωγής και προετοιμασίας ενός οργανισμού για την εφαρμογή ενός προτύπου διασφάλισης ποιότητας.
• Να επιδεικνύουν την ικανότητά τους στην εφαρμογή εργαλείων διασφάλισης και βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών στον τουρισμό.

Εβδομάδα 1η - Έννοια ποιότητα, ορισμοί, σημασία, ποιότητα και παραγωγικότητα, κόστος ποιότητας, ποιότητα στον τουρισμό.

Εβδομάδα 2η - Φιλοσοφίες ποιότητας, Deming, Juran, Crosby, Garvin, Ishikawa, Feigenbaum, Taguchi, Shingo, Oakland.

Εβδομάδα 3η - Στατιστικός έλεγχος ποιότητας, διεργασιών (SPC), διάγραμμα ροής, φύλλο ελέγχου, δενδροδιάγραμμα, διαγράμματα αιτίου-αποτελέσματος, δειγματοληψία αποδοχής, μέση εξερχόμενη ποιότητα, στρωματοποίηση, διάγραμμα Pareto.

Εβδομάδα 4η  Τεχνικές βελτίωσης της ποιότητας, επτά βασικά (Β7) + επτά νέα (Ν7) εργαλεία βελτίωσης της ποιότητας, Six Sigma & DMAIC, λειτουργική ανάπτυξη ποιότητας (QFD), μελέτη αστοχίας (FMEA).

Εβδομάδα 5η  - Μέθοδοι βελτίωσης της ποιότητας, σύγκριση επιδόσεων (Benchmarking) - διαδικασία εφαρμογής, καταιγισμός ιδεών (Brainstorming), πλαίσιο συνεχούς βελτίωσης, ομαδική εργασία (teamwork), ενδυνάμωση, εκπαίδευση.

Εβδομάδα 6η  - Εργαλεία ικανοποίησης: εξωτερικού πελάτη, συμπεριφοράς καταναλωτή, εργασιακού περιβάλλοντος (QWL) και εσωτερικού πελάτη, κύκλου ανάπτυξης προϊόντος.

Εβδομάδα 7η  - Κόστος ποιότητας, κόστος κύκλου ζωής, κοστολόγηση, μέθοδος ABC, σύγκριση διαφορών (PAF, PCA), παράγοντες επιρροής κόστους ποιότητας. 

Εβδομάδα 8η  Διοίκηση ολικής ποιότητας (TQM), έννοια, αντικειμενικοί σκοποί, προσδιοριστικοί παράγοντες, αποτελέσματα, κύκλοι ποιότητας, διαφοροποίηση, μοντέλα TQM στη βιομηχανία φιλοξενίας. 

Εβδομάδα 9η  - Συστήματα διασφάλισης ποιότητας, έννοια, διασφάλιση ποιότητας, πρότυπα ποιότητας, πρότυπα ISO, δείκτες ESG, lean manufacturing.

Εβδομάδα 10η  - Πρότυπο ISO 9001:2013, πρότυπο ISO 14001:2015, πρότυπο ISO 22316:2017, ISO 18513 σύστημα διαχείρισης τουριστικών υπηρεσιών.

Εβδομάδα 11η  - Ευρωπαϊκός οργανισμός ποιότητας, το βραβείο αριστείας EFQM, βασικές έννοιες, διαγνωστικά εργαλεία, επίπεδα πιστοποίησης. εφαρμογή EFQM στη βιομηχανία φιλοξενίας. 

Εβδομάδα 12η  - Ποιότητα στον τουρισμό, ποιότητα στην ξενοδοχειακή βιομηχανία, χαρακτηριστικά τουριστικού προϊόντος, σημασία της ποιότητας, εφαρμογή διοίκησης ολικής ποιότητας στα ξενοδοχεία.      

Εβδομάδα 13η  - Το μοντέλο ποιότητας SERVQUAL στην ξενοδοχειακή βιομηχανία, εφαρμογή, μοντέλο ποιότητας παραγόντων στον προορισμό, πρότυπα ποιότητας στη ελληνική βιομηχανία φιλοξενίας.

• Τσιότρας, Γ. (2016). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Λευκωσία: Εκδ. Broken Hill Publishers Ltd.
• Ψωμάς, Ε., Τσαρούχας, Π. & Ντέλιου, K. (2023). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας - Ο δρόμος προς την επιχειρησιακή αριστεία. Θεσσαλονίκη: Εκδ. Δίσιγμα.
• Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2018). Διαχείριση Ποιότητας και Οργανωσιακή Αριστεία. Θεσσαλονίκη: Εκδόσεις Α. Τζιόλα & Υιοί Α.Ε.    
• Buswell, J., Williams, C., Donne, K., & Sutton, C. (2020). Διοίκηση Ποιοτικών Υπηρεσιών στην Αναψυχή, στα Events, στον Τουρισμό και στα Σπορ. Αθήνα: Εκδ. Προπομπός.
• Oakland, J. S. (2014). Total quality management and operational excellence: text with cases. London: Routledge.
• Evans, J.R. & Lindsay, W.M. (2020). Διοίκηση για την Ποιότητα και επιτέλεση Αριστείας. Αθήνα: Εκδ. Κλειδάριθμος.
• James, P. (2007). Μάνατζμεντ Ολικής Ποιότητας: Μια εισαγωγή. Αθήνα: Κλειδάριθμος.
• Ζαβλανός, Μ.Μ. (2006). Η Ποιότητα στις Παρεχόμενες Υπηρεσίες και τα Προϊόντα. Αθήνα: Εκδόσεις Σταμούλης.
• Κουλουριώτης, Δ, & Μεταξάς, Ι. (2023). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Επιχειρησιακή Αριστεία - Μια ολιστική προσέγγιση για μια βιώσιμη πρακτική. Αθήνα: Εκδόσεις Κάλλιπος.
• Lai, I. K., Hitchcock, M., Yang, T., & Lu, T. W. (2018). Literature review on service quality in hospitality and tourism (1984-2014) Future directions and trends. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 114-159. https://doi.org/10.1108/IJCHM-08-2016-0408

• Διαλέξεις
• Συζήτηση σε μελέτες περίπτωσης
• Εκπόνηση προαιρετικής γραπτής εργασίας

• Υποστήριξη Μαθησιακής διαδικασίας μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας open Eclass.
• Χρήση Τ.Π.Ε. στη Διδασκαλία.
• Χρήση Τ.Π.Ε. στην Επικοινωνία με τους φοιτητές.

Γραπτή τελική εξέταση που περιλαμβάνει:

- Ερωτήσεις σύντομης απάντησης

- Πολλαπλής Επιλογής

- Συγκριτική αξιολόγηση στοιχείων θεωρίας και μελέτης περίπτωσης

Προαιρετική γραπτή ατομική εργασία (40%, η εφαρμογή ποιότητας σε οργανισμούς και επιχειρήσεις με εστίαση στον κλάδο του τουρισμού).                                                      

Τα κριτήρια αξιολόγησης γίνονται γνωστά στους φοιτητές στην έναρξη του μαθήματος.